客服外包
青海电商外包如何运营
现在电商青海客服外包上体现最为明显的就是淘宝等网店的外包,这可以大大减少店主的运营成本,并且能提升店铺的转化率;
种,店铺全客服外包
这是指商家把店铺的客服全部外包出来,自己不预留客服。包括售后客服。
第二种,部分客服外包
这是指商家把部分客服外包出去,比如晚班不好安排,那就把晚班外包给服务商来做;或者把售后的客服业务外包给服务商来做;这主要是根据不同店铺的情况,由店主来自由选择和安排;
第三种,临时客服外包
这种通常是有大型的活动,或者是节假日,比如双十一,双十二,十一假期等;
第四种,季度外包
这种主要是跟产品相关,对于季节性比较强的产品,通常会选择该短期合作模式;
但无论是哪一种,不同的店铺都各自拥有不同的难题,比较共性的问题,就是转化率,这就要求客服外包公司既不能千篇一律的对待所有的店铺,但也不能脱离关键的点,所以针对性,甚至一对一的运营方案以及执行是非常关键的;
外包客服的运营并不是一件简单的事情,每一个项目,不论大与小都是一个团队,都需要有:
运营,管理,质检,数据分析,培训,一线专员,
在这里面每一个人的工作都不轻松,
一线专员,要想着把自己的工作做好,把个人的KPI指标完成:客户满意度,响应时长,接待量,回复量,留言是否有积压,客户问题的跟进等等,其中哪一个做不好都会对自己的工作产生影响;
培训:业务都是在不断的更新,产品知识在不断更新,使用的系统在不断更新,平台规则在不断更新……所有这些在更新的东西,都需要培训及时获取并掌握其中的精髓,并且还要安排调整好大家的时间培训,前提还不能影响业务的正常进行,这更需要协调沟通能力。
培训
业务都是在不断的更新,产品知识在不断更新,使用的系统在不断更新,平台规则在不断更新……所有这些在更新的东西,都需要培训及时获取并掌握其中的精髓,并且还要安排调整好大家的时间培训,前提还不能影响业务的正常进行,这更需要协调沟通能力。
数据分析
如果只是会数据系统的操作那不是能力,不是本事,而是要从数据的变化看到其中的问题,从一个指标的变化看到更多关联维度的影响,发现问题是基础,解决问题才是根本,从数据分析的专业角度看到问题,并及时提出可行的解决方案才是关键,这样的逻辑思维,这样的速度是其他人所没有的。
质检
重复,机械,甚至一贯被认为是得罪专员的工作,为什么呢?因为质检的本质工作就是找问题,找专员的工作中有哪些问题,所以质检的工作辛苦但不得好的工作。
运营和管理
运营即是管理,管理即是运营,两者是相辅相成的,所以如果运营方案不好,说明管理者的思路和能力不够,反之,如果管理者头脑清晰,带团队有条理,那这个团队的运营方案就差不了,而且工作效率和队员的成绩也都会是杠杠的!